10 Giugno 2020

L‘importanza della piacevolezza nell’esperienza utente

Che cosa si intende per piacevolezza? Quali solo le tipologie e gli elementi che la determinano durante l’esperienza utente?

Insight

Autore

Emanuele Mantovani

Head of Design

Nell’articolo precedente Cosa significa creare valore per i nostri utenti?, attraverso il case study di Fedex, ho mostrato che:

Per creare valore per i nostri utenti non basta solo pensare alle performance, o soddisfare un bisogno, occorre focalizzarsi sulle intere esperienze a 360 gradi;
Per ogni esperienza che i nostri utenti vivono dobbiamo preoccuparci di offrire tre livelli di valore: utilità, usabilità e piacevolezza.

Oggi voglio approfondire la terza dimensione di valore, ovvero quello della piacevolezza legata alla fruizione di un prodotto o servizio.

Che cosa intendiamo con piacevolezza quando parliamo di esperienza utente ?

Per rispondere a questa domanda può aiutarci uno studio svolto da Nielsen & Norman Group, che definisce la piacevolezza, in inglese “delight”, come qualunque reazione emozionale positiva che un utente può avere nell’interazione con un dispositivo o un’interfaccia. Secondo Nielsen & Norman Group esistono 2 principali tipologie di piacevolezza: superficiale e profonda.

Piacevolezza superficiale

La piacevolezza superficiale è una reazione momentanea e contestuale all’interazione con un determinato elemento. Si presenta durante la fruizione stessa del servizio ed è prodotta da elementi come:

L’aspetto dell’interfaccia;
La bellezza di un’illustrazione;
La naturalezza di una particolare interazione;
Un copy brillante;
Animazioni fluide e significative;
Il coinvolgimento di più sensi.

La “rotellina” dell’ipod rappresenta uno straordinario elemento di piacevolezza superficiale multisensoriale.

Piacevolezza profonda

La piacevolezza profonda è invece duratura e riferita all’intero prodotto o servizio. Questo tipo di piacevolezza può essere ottenuto solo nel momento in cui si verificano due condizioni primarie:

Si soddisfano i primi due livelli di valore utilità e usabilità;
L’esperienza non presenta pain point che affliggono i nostri utenti.

Soddisfacendo queste due condizioni, avremo creato quella solida base attraverso cui ogni elemento di piacevolezza superficiale potrà essere fruito al meglio dai nostri utenti.

I pain point sono tutti gli elementi che creano disagio e frustrazione ai nostri utenti, nel caso dell’esempio Fedex, il pain point con la P maiuscola era la catasta di pacchi pendente.

Per ottenere questo tipo di piacevolezza è necessario avere una corretta conoscenza dei nostri utenti e una dettagliata mappatura delle esperienze che vivono all’interno prodotto/servizio.
Attraverso metodi di ricerca quantitativi e qualitativi si andrà a lavorare su ciascun journey per individuare eventuali pain point e trovare soluzioni adeguate per ciascuno di essi.

Conclusioni

Oggi sappiamo che nella “Age of the Customer” la dimensione di valore della piacevolezza è un elemento fondamentale per il successo di un prodotto/servizio. In ogni progetto che affronteremo, lavorare sulla piacevolezza profonda dovrà essere un elemento prioritario, senza il quale ogni elemento di piacevolezza superficiale risulterebbe vano ai fini di soddisfare a pieno i nostri utenti.